2KA22 : TUGAS 2 Manajemen Layanan Sistem Informasi (SOFTSKILL)

SIX SIGMA

Penerapan six sigma yang diciptakan oleh DR. Mikel Harry dan Richard Schroeder disebut sebagai The Six Sigma Breakthrough Strategy. Strategi ini merupakan metode sistematis yang menggunakan pengumpulan data dan analisis statistik untuk menentukan sumber-sumber variasi dan cara-cara untuk menghilangkannya (Harry dan Scroeder, 2000).

Six sigma mempunyai 2 arti penting, yaitu:

·         Six sigma sebagai filosofi manajemen

Six sigma merupakan kegiatan yang dilakukan oleh semua anggota perusahaan dan sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Tujuannya meningkatkan efisiensi proses bisnis dan memuaskan keiginan pelanggan, sehingga meningkatkan nilai perusahaan.

·         Six sigma sebagai sistem pengukuran

Six sigma sesuai dengan arti sigma, yaitu distribusi atau penyebaran (variasi) dari rata-rata (mean) suatu proses atau prosedur. Six sigma diterapkan untuk memperkecil variasi (sigma).

Six sigma sebagai sistem pengukuran menggunakan Defect per Million Oppurtunities (DPMO) sebagai satuan pengukuran. DPMO merupakan ukuran yang baik bagi kualitas produk ataupun proses, sebab berkorelasi langsung dengan cacat, biaya dan waktu yang terbuang. Dengan menggunakan tabel konversi ppm dan sigma pada lampiran, akan dapat diketahui tingkat sigma.

Berikut contoh dari metode Six Sigma, yaitu:

·         DEFINE

Metodologi six sigma yang dikenal dengan DMAIC. Untuk yang pertama ini, mari berkenalan dengan fase DEFINE.

Langkah Utama Fase Define:

Ø  Identifikasi Masalah > Pendekatan yang paling tepat untuk menemukan permasalahan yang akan dijadikan proyek six sigma adalah top-down. Jadi, Steering Committee dan Champion mengidentifikasi dan memprioritaskan area untuk proyek perbaikannya.

Ø  Melengkapi Charter > Project Sponsor atau biasanya pemilik proses dan Green/Black Belt akan memperjelas ruang lingkup dan tujuan proyek dalam sebuah Project Charter.

Ø  Validasi Charter > Green Belt mengidentifikasi pelanggan dan persyaratan pelanggan, kemudian melakukan validasi atas ruang lingkup, asumsi, dan manfaat (benefit) dalam Project Charter.

Validasi charter meliputi:

§  SIPOC Map adalah singkatan dari Supplier Input Process Output and Customer. Peta SIPOC akan membantu kita dalam memahami batasan kerja kita, yang akan menjawab mengenal siapa pelanggan kita, apa kebutuhannya, proses apa saja yang terlibat, apa sumber daya yang dibutuhkan dan penyedia sumber daya tersebut.

§  Mengumpulkan Voice of Customer & Voice of Business yaitu mengumpulkan persyaratan utama dari proses dari sudut pandang pelanggan dan Process Owner.

§  Tentukan CCR dan CBR adalah finalisasi dan prioritaskan mana suara pelanggan atau bisnis yang paling kritikal.

§  Kuantifikasi CCR dan CBR yaitu setelah kia menemukan suara pelanggan yang paling kritikal, langkah selanjutnya adalah bagaimana menuangkan permintaan pelanggan tersebut ke dalam suatu metrik yang terukur.

Ø  Identifikasi Financial Benefit > Menjelaskan hubungan antara perbaikan operasional dengan manfaat financial. Biasanya di awal proyek banyak asumsi yang dipakai untuk menjustifikasi benefit saving ini. Yang terpenting dai tahapan ini adalah tingkat validitas sumber data dan formulasi perhitunganya(CTQ).

Ø  Finalisasi Fokus dari Proyek > Charter adalah dokumen hidup, anda bisa merevisi charter tersebut sesuai dengan keadaan aktual. Modifikasi Project Charter dengan memperhatikan informasi terbaru setelah proses validasi.

Ø  Define Gate Review > Pertemuan dengan Project Sponsor, Business Leadership, dan pihak terkait lainnya untuk memastikan alignment dari fokus proyek dan ekspektasi manajemen.
 CONTOH : Perusahaan mengetahui permasalahan yang akan dihadapi dengan menyiapkan solusi terbaik.

·        MEASURE

Setelah kita berhasil menentukan permasalahan yang akan kita selesaikan, langkah selanjutnya adalah MEASURE. Tujuan dari fase ini adalah menetapkan baseline dari proyek secara akurat sehingga kita dapat membandingkannya terhadap hasil perbaikan dari proyek ini nantinya.
Aktivitas utama dalam fase ini:

Ø  Memetakan Proses > setelah kita mengidentifikasi batasan ruang lingkup proyek dalam SIPOC, langkah selanjutnya adalah memetakan proses secara lebih detail lagi. Langkah ini penting dilakukan untuk menentukan constraint, value, non-value-add, dan area fokus untuk perbaikan. Dari sini kita bisa mengidentifikasi quick wins dengan mengeliminasi waste yang ditemukan dalam proses. Tool yang biasa dipakai untuk memetakan proses ini adalah Value stream mapping.

Ø  Menentukan ukuran – ukuran untuk y dan x > mengidentifikasi ukuran yang perlu dikumpulkan di output yang diharapkan, proses inti yang membuat output, serta input daripada proses tersebut. Hal ini perlu dilakukan untuk membantu mengidentifikasi akar masalah.

Ø  Merencanakan pengambilan data > Setelah mendapatkan Y dan X, tim merencanakan pengambilan data. Penting untuk diingat dalam pengambilan data ini adalah jenis data yang akan diambil, karena berpengaruh terhadap teknik dan jumlah sampling sesuai. Selain itu mengidentifikasi siapa yang berhak melakukan sampling.

Ø  Validasi sistem pengukuran > Sistem pengukuran yang tidak tepat akan menyebabkan bias terhadap hasil, untuk itu perlu melakukan validasi sistem pengukuran. Apakah pengukuran yang kita punya saat ini sudah tepat dan akurat dalam memberikan informasi, baik untuk y maupun x. Tools yang umum dipakai adalah MSA.

Ø  Mengumpulkan data > setelah ada perencanaan yang jelas dan sistem pengukuran yang valid, tim mengumpulkan data sebagai baseline. Data biasanya dideskripsikan dalam bentuk grafik sehingga mempermudah kita dalam mendapatkan informasi yang sesuai. Tools yang umum dipakai adalah: control chart, capability analysis, sigma level.

Ø  Update Project Charter > update data pada project charter jika ada perubahan.

Ø  Measure Gate Review > Pertemuan dengan Project Sponsor, Business Leadership, dan pihak terkait lainnya untuk memastikan alignment dari fokus proyek dan ekspektasi manajemen dan persetujuan atas baseline yang ditunjukkan tim.
CONTOH : Perusahaan melakukan perbaikan dan menyelesaikan masalah.

·         ANALYZE

Setelah kita mengumpulkan data, memvisualkan, mendapatkan baseline dan sigma level di fase Measure, langkah selanjutnya adalah fase Analyze. Tujuan di fase analyze ini kita akan menetapkan akar masalah (x’s) yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Y.
Berikut adalah langkah-langkah utama dari fase Analyze:

Ø  Identifikasi x (akar masalah) > langkah ini untuk mencari kemungkinkan penyebab masalah (x) yang memiliki pengaruh pada y. Pada langkah ini brainstorming adalah alat yang paling efektif, untuk mempermudah proses brainstorming, tool yang dipakai adalah: Fishbone, 5 Why, dan NGT.

Ø  Prioritas X > langkah ini untuk mempersempit cakupan x yang akan dianalisa oleh tim. X yang akan diprioritaskan adalah yang memiliki pengaruh signifikan pada y. Tool yang dipakai untuk memprioritaskan X adalah Prioritization Matrix.

Ø  Validasi X > Dalam memvalidasi X terdapat dua cara/ pintu, yang pertama adalah pintu proses, yang kedua adalah pintu data. Berikut penjelasannya:

§  Analisa pada proses > identifikasi bottleneck dan constraint dalam sebuah proses dan memperhitungkan pengaruhnya pada produktivitas. Pada fase Measure lalu kita diminta untuk membuat Value Stream Mapping untuk mendapatkan potensi quick Win. Di fase Analyze Value Stream Mapping yang sama bisa dipakai untuk melihat time trap yang ada dalam proses. Sehingga kita bisa mengindikasi potensial root-cause dan memprioritaskan untuk membongkar constraint yang ada. Analisa pada proses bisa dilakukan secara Gemba, menemukan fakta yang ada pada lapangan.

§  Analisa pada data > Analisa pada data melibatkan penggunaan alat statistik untuk bisa menemukan korelasi atau hubungan atau pengaru X terhadap Y. Alat statistik yang biasa dipakai adalah: Korelas/Regresi, ANOVA, Hypothesis Testing dan Design of Experience.

Ø  Update Project Charter > update data pada project charter jika ada perubahan.

Ø  Analyze Gate Review > Pertemuan dengan Project Sponsor, Business Leadership/ champion, dan pihak terkait lainnya untuk memastikan alignment dari fokus proyek dan ekspektasi manajemen dan persetujuan atas akar masalah dan solusi yang akan diambil tim.

·         IMPROVE

Setelah mendapatkan dan memvalidasi  akar permasalahan yang berpengaruh secara signifikan terhadap Y, maka kita bersegera masuk ke fase Improve. Fase Improve terdiri dari dua hal yang mendasar yang pertama adalah mengidentifikasi dan memilih solusi. Bagian yang kedua adalah merencanakan dan mengimplementasi solusi.

Bagaimana langkah-langkah utama fase ini? Mari kita simak:

Ø  Generate Solution > Dari sumber penyebab Y yang signifikan divalidasi, para anggota tim mencari solusi permasalahan. Cara mencari solusi permasalahan bisa dari banyak sumber. Brainstorming, studi literatur, benchmark, atau meminta pendapat ahli pada proses tersebut. Cara kreatif seperti SCAMPER juga patut untuk dicoba.

Ø  Selected Solution > Dari berbagai usulan solusi yang ditampung, saatnya kita memilih mana yang akan kita implementasikan terlebih dahulu. Cara termudah untuk memprioritaskannya adalah dengan menggunakan Benefit – Effort matrix yang membandingkan antara dampak perbaikan dengan usaha yang diperlukan. Usaha yang paling minimal namun memberi dampak yang paling maksimal adalah solusi yang terbaik untuk kita implementasikan.

Ø  To Be Map > Kita menggambar ulang proses yang menjadi tujuan perbaikan kita. Tujuan dari dpetakannya proses yang baru ini untuk mendapatkan gambaran ke semua tim alur proses yang baru, daerah yang diperbaiki, dan untuk menganalisa apakah terdapat bottleneck atau constraint baru setelah implementasi solusi.

Ø  Work Plan > setelah kita mendapatkan solusi yang akan diimplemetasi, langkah selanjutnya adalah membuat rencana kerja. Rencana kerja dibuat secara spesifik yang menjelaskan tentang waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk implementasi.

Ø  Piloting > Sebelum menerapkan solusi lebih luas, kita perlu melakukan pengetesan, apakah usulan solusi yang akan kita implementasi benar-benar berpengaruh terhadap perubahan yang kita inginkan, maka itu perlu dilakukan piloting. Pilot juga bertujuan untuk mempelajari bagaimana cara yang efisien dan efektif apabila solusi ini diimplementasi dalam skala yang lebih luas.

Ø  Evaluasi > Proses evaluasi dilakukan pada dua hal. Evaluasi terhadap rencana kerja (terhadap jadwal dan biaya) juga evaluasi terhadap hasil yaitu membandingkan data sebelum dan sesudah implementasi solusi.

·          CONTROL

Hal yang terpenting dalam melakukan Six Sigma terletak pada fase ini, CONTROL. Mempertahankan kemenangan memang lebih susah ketika kita mendapatkannya. Tujuan dari fase ini adalah memastikan implementasi menyeluruh dapat berjalan baik, sustainable (berke-sinambungan). Fase Control ini juga menjadi akhir dari keterlibatan aktif Tim dalam proyek.

Apa saja langkah-langkah utama dalam fase ini? Berikut penjelasannya:

Ø  Memastikan sustainability dari perbaikan > untuk bisa membuat proses perbaikan proses berjalan sesuai dengan yang diharapkan dalam jangka panjang, maka penting bagi kita untuk membuat sistem yang bisa meminimasi terjadinya kesalahan, atau dengan menciptakan mistake-proofing agar permasalahan yang sama tidak muncul.

Ø  Mengukur dan mengkomunikasikan hasil > setelah implementasi berjalan baik, hasil perbaikan terus diukur dan dipantau. Untuk lebih memudahkan proses pemantauan perlu kita buat sebuah dashboard monitoring hasil perbaikan yang berfungsi sebagai alat komunikasi tim kepada Steering Committee maupun kepada anggota organisasi lain terhadap profil dari output utama dari proyek perbaikan yang sudah selesai dijalankan.

Ø  SOP dan Control Plan > Membahas bagaimana cara menyusun Process Control Plan (reaction plan), menciptakan alat mistake proofing, hingga menyusun SOP untuk sustainability dari perbaikan yang telah dilakukan.

Ø  Serah Terima kepada Process Owner (pemilik proses) > langkah ini termasuk mengkomunikasikan SOP dan Control Plan.

Ø  Control Gate Review > Pertemuan dengan Project Sponsor, Business Leadership, dan pihak terkait lainnya untuk memastikan alignment dari fokus proyek dan ekspektasi manajemen dan penyampaian progres akhir dan serah terima proyek.

Sedangkan hal-hal yang perlu diselesaikan ketika masuk dalam fase ini adalah:

Ø  Control Plan, Rencana Implementasi, SOP, Rencana Pelatihan, dsb. telah dikembangkan dan diimplementasikan.

Ø  Statistical Process Control atau mekanisme penelusuran lainnya disediakan yang bertujuan untuk memastikan perbaikan terpelihara.

Ø  Solusi Perbaikan telah menjadi bagian dari sistem di organisasi. Atau terintegrasi dalam pemantauan sehari-hari operator.

Ø  Perhitungan ulang Financial Impact telah dilakukan dan telah tervalidasi oleh Financial Departemen.

Ø  Rencana Serah Terima diimplementasikan dan dijalankan. Dan ini sebagai penutup dari proyek. Sebagian organisasi membuat selebrasi atas keberhasilan tim dalam proyek. Penghargaan yang bersifat moneter dan recognition diberikan dalam acara formal yang diserahkan langsung oleh manajemen akan mampu meningkatkan rasa kebangaan karyawan dan memotivasi yang lainnya untuk ikut berkontribusi terhadap aktivitas perbaikan ini.

Source By : http://kessvip.blogspot.co.id/2016/03/six-sigma.html

2KA22 : TUGAS 1 Manajemen Layanan Sistem Informasi (SOFTSKILL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastucture Library (ITIL) merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL sendiri merupakan kumpulan dari best practice layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.

Dalam versi terbaru adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuah lifecycle/daur hidup.

Berikut adalah contoh nyata dari 5 domain proses utama yang terdapat di ITIL, yaitu:

A.   SERVICE STRATEGY

Service Strategy memberikan cara kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM sebagai aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, yaitu:

·         Service Portfolio Management yaitu mengidentifikasi layanan IT untuk menunjang strategi bisnis, meliputi defined, analyzed dan  approved.

·         Financial Management yaitu memastikan penanganan biaya-biaya dan resiko-resiko terkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi budgeting, accounting dan charging.

·         Demand Management merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi permintaan pengguna merupakan penyedia kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan user.

Contoh nyata dari Service Strategy bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL adalah sebagai cara bagaimana menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Dan  contoh bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai cara untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

B.   SERVICE DESIGN

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip dan metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

·        Capacity Management untuk menjaga keseimbangan antara biaya dengan sumberdaya (komponen, dsb) dan keseimbangan antara persediaan dan kebutuhan.

·        Availability Management untuk memastikan bahwa semua layanan ketersediaan telah sampai pada user baik untuk saat ini maupun akan datang.

·        Information Security Management untuk menyelaraskan IT Security dengan keamanan bisnis dan memastikan bahwa keamanan Informasi dapat secara efektif dikelola dalam semua layanan dan Kegiatan Manajemen.

Contoh penerapan service design adalah membuat desain layanan IT yang tepat dan inovatif, termasuk arsitektur, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kesepakatan dari kebutuhan bisnis untuk saat ini dan masa depan.

C.   SERVICE TRANSITION

Service Transition untuk dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan IT. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition, yaitu:

·         Change management, proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change).

·         Asset & Config management, mendukung proses Layanan Manajemen yang efisien dan efektif dengan memberikan informasi konfigurasi yang akurat untuk memungkinkan orang untuk membuat keputusan pada waktu yang tepat.

·         Release & Deployment management, proses yang bertanggung jawab untuk merencanakan, menjadwalkan perpindahan release dari testing management hingga siap diimplementasikan.

Contoh dari Service Transition adalah panduan kepada organisasi IT untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan IT baik yang baru maupun layanan IT yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.

D.   SERVICE OPERATION

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan IT. Service Operation memberitahu bagaimana cara mengelola layanan IT secara efisien dan efektif. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan it serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan IT.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition, yaitu:

·         Event Management

·         Incident Management

·         Problem Management

·         Request Fulfillment

·         Access Management

Contoh dari Service Operation yaitu menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

E.   Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagai Deming yaitu siklus peningkatan proses (Process Improvement) yang berkesinambungan atau secara terus menerus seperti lingkaran yang tidak ada akhirnya.

Penerapan ini merupakan pendahuluan dari Countinual Service Inprovement (CSI) berdasarkan ISO/IEC 20000, yang merupakan :

·         Mendefinsikan pemeriksaan yang dibutuhkan dalam melakukan eksekusi pada tahapan pemeriksaan.

·         Mengidentifikasikan komparisasi tampilan berdasarkan CSI serta lifecycle yang lainnya.

·         Mengidentifikasikan proses aktivitas yang membutuhkan pengenalan.

·         Mengidentifikasikan kewajiban dan wewenang dari manajemen.

·         Mencari tools yang dibutuhkan untuk mendukung dan mempros dokumen.

Contoh dari continual service improvement adalah organisasi IT menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya agar dapat terus bejalan dengan baik.

SOURCE BY : http://kessvip.blogspot.co.id/2016/03/penjelasan-mengenai-information.html